Успешната комуникация с гостите на хотела е ключов елемент в обслужването и един от важните критерии, които помагат те да си тръгнат доволни и щастливи. Ако внимателно разгледате ревюта на потребители за престоя им в хотел, ще забележите, че един от най-често споменаваните проблеми е, че персоналът не е бил достатъчно учтив или не е успял да открие решение за възникналите проблеми.
По тази причина, необходимо е служителите в хотела да знаят и следват стриктно правилата за общуване с клиентите ,като изградят отлична връзка с тях и да им помогнат да разрешат всички проблемни ситуации, за да останат те доволни от обслужването. Какви могат да бъдат тези правила, вижте в следващите редове.
Изслушвайте преди да говорите
Не забравяйте, че комуникацията изисква активно слушане. Ако клиент на хотела инициира разговор с вас, особено ако става въпрос за проблем, който очевидно го е ядосал или притеснил, на първо място изслушайте докрай неговото обяснение. Прекъсванията не само, че не са възпитани, но и могат да оставят у госта впечатление, че не сте достатъчно заинтересовани. Изслушвайки думите му до края, ще имате възможността да разберете естеството на проблемната ситуация и дори да обмислите евентуални решения, за да може адекватно да отговорите, когато дойде вашия ред.
Не пренебрегвайте невербалната комуникация
Понякога тялото може да говори по-силно от хиляди думи. Невербалната комуникация издава много информация за начина, по който човек се чувства. Ако служителите въртят очи, кръстят ръце или тропат нервно с крак, докато клиентът се опитва да говори с тях, каквото и да отговорят, това няма да има значение, тъй като езикът на тялото им издава досада и незаинтересованост. Вежлива усмивка, кимане с глава и спокойна позиция на тялото са много по-подходящ начин служителите да покажат добронамереност, вежливост и възпитано отношение към клиента.
Направете всичко възможно да запазите добрия тон
За съжаление някои гости си позволяват грубо отношение към персонала. Макар че то не бива да бъде толерирано, служителите трябва да се постараят да запазят добрия тон. Изпадането в словесни пререкания и дори физически сблъсъци с ядосани гости на хотела не е от полза за никого. Вместо това, служителите е добре да бъдат обучени как да запазят самообладание в такива ситуации и да се справят професионално. Персоналът трябва да може да предложи приемливо решение на проблема или в случай, че не може, да се обърне към мениджър от по-високо ниво, който да се погрижи да реши проблема.
Винаги питайте за уточнения
Последно, но не и по значение, успешната комуникация е двустранен процес. Обучете служителите на вашия хотел винаги да задават въпроси и да питат за уточнения по време на разговора, разбира се, когато е необходимо. Така те ще бъдат сигурни, че са разбрали правилно нуждите и желанията на гостите и ще могат да ги обслужат качествено. От друга страна, гостите ще се почувстват изслушани, разбрани и удовлетворени от вниманието и отношението, което са получили от персонала на хотела. Затова уточняващите въпроси са толкова полезни при разговорите с клиенти. Уверете се, че сте запознали всичките си служители с този полезен метод.
Добрата комуникация с клиентите на хотела е гаранция за качествено обслужване. Инвестирайте в обучение на служителите и им разкрийте тънкостите на ефективното общуване с клиенти и това гарантирано ще помогне да получавате добри отзиви от гостите на хотела и да ги превърнете във ваши лоялни клиенти. В случай, че имате нужда от консултации и изграждане на стратегия за вашия хотел, научете повече тук.
